Vještina slušanja (2.dio)

damir22Smjernice za aktivno slušanje

Pravila aktivnog slušanja:
• Ne prekidajte drugoga!
• Ne nudite savjete!
• Ne prosuđujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne iznosite svoje vlastito mišljenje!
• Odlučite da ćete slušati.

Na početku razgovora recite sebi «Ovaj put ću pažljivo slušati.» Već sama ta namjera poboljšat će vašu sposobnost slušanja. Otklonite prepreke koje mogu omesti vašu koncentraciju (npr. ugasite radio ili TV, zatvorite vrata ili se udaljite od drugih ljudi).

«Pregrizite jezik» kad osjetite impuls za nekim negativnim logičkim ili emocionalnim komentarom. To ne znači da nećete reći svoje mišljenje, ali dat ćete si više vremena za razmišljanje i pružiti sugovorniku priliku da do kraja kaže ono što je želio.

Govor tijela

– Jasno pokažite da slušate, koristeći odgovarajuće neverbalne znakove.
Držite se na udaljenosti na kojoj se oboje osjećate ugodno, nagnite se malo tijelom prema sugovorniku, nagnite glavu lagano na stranu i povremeno klimnite glavom ili pokažite kojim drugim neverbalnim znakom (npr. odgovarajućim izrazom lica) da pažljivo slušate.

– Gledajte osobu u oči
Izbjegavajte ometajuće pokrete – dok slušate ne gledajte na sat, ne listajte papire ili ne gledajte u monitor svog kompjutora, ili još gore, ne prčkajte po mobitelu.

Ne prekidajte sugovornika

Pustite sugovornika da završi ono što je htio reći bez prekidanja. Ne pogađajte što je osoba htjela reći, pustite je da vam to sama kaže. Pričekajte pauzu u njenom govoru prije nego što počnete odgovarati.  Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno da je prekinete, učinite to obazrivo, čak i ako osjećate da osoba s kojom razgovarate ne pokazuje razumijevanje za vaše potrebe.  Ako zaista morate prekinuti osobu, npr. zbog kratkoće vremena, ispričajte se što je prekidate i ljubazno objasnite razlog zbog kojeg ste je prekinuli.  Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to što je do sada rečeno prije nego što promijenite temu ili odjurite dalje.

Naučite šutjeti

Neki ljudi ne mogu podnijeti tišinu i ponukani su da nastave govoriti i govoriti, samo da bi izbjegli neugodnu šutnju.  Većina ljudi teško podnosi razdoblja šutnje i žuri da ih što prije prekine. Važno im je da se govori, bez obzira što.

Međutim, šutnja omogućava ostvarivanje nekoliko važnih funkcija:
– daje jasan znak da ste završili s govorenjem
– pruža mogućnost drugim ljudima da se uključe u razgovor
– daje vam vremena da sredite misli
– pruža mogućnost ljudima da razviju svoje ideje
– daje ljudima vremena da se saberu i stišaju svoje emocije
– može pružiti mogućnost za neverbalnu komunikaciju, koja je često mnogo snažnija od govorenja
– Slušajte skrivenu poruku

Poruka «u podlozi» može biti drugačija od onog što je rečeno riječima.  Što je to što osoba zaista misli? Što je to što zapravo hoće da čujete ili saznate? Govori li jedno, a komunicira nešto potpuno različito?  Osoba može npr. reći «Dobro sam», a izgledati vrlo ljuto ili uznemireno. Uočite te razlike.

Pojasnite detalje

Razmišljajte o onom što čujete i postavljajte otvorena pitanja. Ona će vam pomoći da pojasnite neke detalje, budete sigurni da ste razumjeli i pokažete osobi da je stvarno slušate.  Ako vam nešto nije jasno, kažite da to niste baš razumjeli. Zamolite osobu da vam to još jednom objasni ili kaže drugim riječima.
Vaša zbunjenost može proizlaziti i iz toga što ni osoba sama nije sigurna u svoje mišljenje o temi o kojoj razgovarate. Vaša pitanja mogu joj pomoći da i sebi razjasni što u stvari misli ili želi.

Primjer:
Moj dečko stalno nešto želi od mene.
Što misliš pod time? Daj mi neki primjer.
Ovaj faks mi već stvarno ide na živce.
Što ti točno ide na živce?
Svaki put kad izlažem seminar, to je totalna katastrofa!
Kako to izgleda? Opiši mi jednu takvu situaciju.

Parafrazirajte – provjerite jeste li dobro razumjeli

Kratko i sažeto svojim riječima ponovite kako ste vi razumjeli to što vam osoba govori! Ljudi ne moraju biti vješti u komuniciranju poruke koju bi vam željeli prenijeti. S druge strane, i vi možete pogrešno čuti ili krivo protumačiti situaciju. Jedini način da budete sigurni u to jeste li dobro razumjeli poruku jest da je verbalizirate i vidite kako će osoba reagirati.  Jednostavno sumirajte ono što mislite da ste čuli. To je najbolje učiniti koristeći kratku rečenicu ili pitanje u trenutku kad sugovornik napravi kratku pauzu da bi udahnuo.

Primjer:

Marija
Nisam sigurna želim li imati dijete ili ne. Željko isto baš nije siguran. Jako volim svoj posao. Izazovan je, imam dobru plaću i baš sam zadovoljna. S druge strane nekad osjetim potrebu da imam bebu i budem full-time mama.
Ana
Uživaš u svom poslu, ali ponekad osjećaš snažnu potrebu za majčinstvom.

Efikasno parafraziranje:

– kratko i sažeto
– rezimira se samo GLAVNA POANTA poruke
– odnosi se samo na sadržaj poruke
– rečeno je bez vrednovanja, osuđivanja ili interpretacije
– pokazuje da samo želimo bolje razumjeti sugovornika

• “Ako sam te dobro razumjela…”
• “Čini mi se da smatraš da…”
• “Znači li to da…”
• Nemojte se zavaravati da vam je sve jasno i preskočiti ovu provjeru.                                                                           Uvijek imajte na umu izreku: Podrazumijevanje = nerazumijevanje

Primjer:

Mama me stalno ispituje što radimo na faksu, kada imamo koji kolokvij, jesam li napisala seminare i slično.
Ako sam te dobro razumjela mama ti se previše miješa u studiranje.
Ova edukacija je stvarno nekorisna.
Smatrate kako ne možete ništa profitirati dolaskom na nju.

Reflektirajte osjećaje – pokažite empatiju

Nije dovoljno usmjeravati se samo na sadržaj. Treba pratiti i “skrivenu poruku”, govor tijela, razjasniti emocije u podlozi. Zanemarujući emocije kako da smo direktno rekli sugovorniku: “Daj mi samo činjenice. Ne želim slušati ništa drugo nego gole činjenice!”

Primjer:

Igor
Bio sam siguran da ću se do sada oženiti. Ne samo da nisam oženjen nego mi veza za vezom neslavno propada.
Marko
Čini mi se da se osjećaš obeshrabreno.
Igor
Da. Pitam se hoću li ikad pronaći pravu osobu?!

Budite zrcalo za osjećaje sugovornika. Često ni sami nismo sigurni u svoje osjećaje. Na ovaj način nam razgovor pomaže da bolje shvatimo svoju situaciju. Svi mi smo relativno dobri u prepoznavanju osjećaja. Na primjer, znamo kada se drugi ljute na nas i bez da nam to direktno kažu. U prepoznavanju osjećaja bit ćemo još vještiji ukoliko se što više uživimo u situaciju sugovornika.

Za poboljšanu vještinu prepoznavanja emocija:
1. Usmjerite se na riječi koje označavaju osjećaje.
2. Obratite pažnju na opći ton razgovora.
3. Opažajte govor tijela.
4. Zapitajte se: “Da sam ja u takvoj situaciji, kako bih se ja osjećao/la?”

Reflektiranje osjećaja uključuje:
1. razumijevanje poruke koju sugovornik šalje tijelom, glasom i riječima
2. uzimanje u obzir konteksta
3. obraćanje pažnje na sadržajni i odnosni dio poruke
4. što točnije imenovanje osjećaja (paziti na intenzitet!!!)
5. izostanak vrednovanja – paziti na vlastitu neverbalnu komunikaciju!
6. provjeravanje točnosti našeg razumijevanja sugovornikovih emocija

1. “Imam osjećaj da…”
2. “Čini mi se da…”
3. “Djeluješ…”

Primjer:
Ja stvarno neizmjerno uživam u svom poslu. A i imam dosta zabavnih hobija. Toliko sam zaposlena da jedva imam vremena disati. Ali kada sam sama postanem napeta jer se moram suočiti s time koliko sam usamljena kad nema svih tih aktivnosti.
Iako ti je u životu jako zabavno, ipak se osjećaš usamljeno.
Taj potencijalni poslovni partner me stvarno namučio. Tri puta sam morao ići do njegove firme na sastanke. Potrošili smo sate i sate proučavajući svaki detalj dokumentacije. I onda se nije odlučio za moju firmu nego za konkurenciju, i još uopće ne želi primiti moj poziv na razgovor oko novog projekta.
Uložio si puno truda uzalud, pa si razočaran.
Ljut si na njega zbog te odluke.
Činiš se obeshrabren radi cijele situacije.

Domaća zadaća: Uvid u vlastite vještine aktivnog slušanja

A. Procijenite vlastite slušačke navike

B. B. Odgovorite na sljedeća pitanja:
1. Koje od vještina aktivnog slušanja su vama osobno najlakše?
2. Koje od vještina aktivnog slušanja vam se čine najtežima?
3. Koje od vještina aktivnog slušanja smatrate da biste trebali bolje razviti?
4. Sjetite se nekih nedavnih primjera gdje ste koristili bilo koju od ovih vještina i opišite to.

Izvor: http://psihologija.ffzg.unizg.hr/uploads/DF/iv/DFivyfFTHKxHsXW35ur9mw/9-tjedan-Aktivno-slusanje-2010_2011_web.ppt.

Foto: Damir Barušić

Oglasi